政务服务窗口联系着千家万户，是展示城市风貌的名片之一。市房产局住房保障中心积极响应省、市委“两在两同”建新功行动，与住房保障工作深度融合，结合“我为群众办实事”实践活动，努力形塑“圆梦安居”服务品牌，多措并举提升政务服务效能，用窗口的“服务指数”提升群众的“满意指数”，为城市文明创建添砖加瓦。

一、传递文明理念 争当为民服务“贴心人”

“富强、民主、文明、和谐……”一进入中心政务大厅，社会主义核心价值观标语醒目陈列在墙上，“立足岗位做奉献，创先争优当先锋”“增强服务意识，改进服务作风”等宣传展板随处可见，从思想上提高所有职工为民服务的意识，营造良好的服务氛围。拆除窗口玻璃、安装吸音板，办事环境更加舒适；重新布局公共设施，腾出更大的空间，提供更多等候座位，另外增设等候区域，抓好疫情防控，避免人员聚集，极尽可能再次提高大厅接待能力。增加并公布5类业务6个服务电话，各业务咨询电话定人定岗，综合运用市房产局官网、“房产微政务”微信号、“我的南京”APP等方式，让市民足不出户便知业务如何办理。

同时，不定期对窗口工作人员进行培训，强化“首问负责制”，落实窗口提前10分钟到岗，统一工作服装，佩戴防护口罩，规范窗口物品摆放，要求所有工作人员耐心细致、文明用语，接待各种情况灵活应变，提高窗口行业服务水平。

二、践行文明实践 做好人民群众“服务员”

中心秉持“保障惠民，圆梦安居”的工作理念，在实践中不断改进，竭诚为市民提供“热情、规范、便捷、高效”的服务。政务大厅8个窗口全部重新调整，考虑到上市业务量不断增加，将上市窗口增加至4个，并根据当天业务量实时调整办理窗口，创新动态灵活的窗口管理模式。每天提前半小时开始取号，不限取号数量，做到应办尽办。材料齐全“一次性受理”，减少市民跑腿次数，当好人民群众“服务员”。

优化大厅服务功能区，突出自助区、服务区、投诉区功能职责。在自助区，市民可自取住房保障政策便民条，了解上墙政策展板，查询经适房上市指导价；在服务区，增加政务大厅叫号显示屏，添置复印机、饮水机、老花镜、无线网络、桌椅、文具、充电器、电动轮椅通道、公共厕所指引牌，市民可自主免费使用；在投诉区，陈列办公布局示意图、市民意见留言簿、值班台、信访室，市民有疑惑可随时咨询。值班台由轮流值班升级为固定5名业务骨干值班，值班长职责更明确，值班台协调管理能力再提升，业务引导和统一调度水平全面提高，大厅疑难问题、各类矛盾得到及时化解。中心领导和相关人员每周不定期巡察，及时查缺补漏，维护功能区各项设备，持续增强政务服务效能。

三、强化文明建设 力争审批服务“新突破”

“这次来办经适房上市，感觉效率快了很多，窗口服务也更亲民了。”来办事的周先生深有感触。

中心坚持政务工作与业务工作同谋划、同部署、同落实，开展“我为群众办实事”实践活动，实现重点领域再突破。制度创新再推进，领导督导成为常态，每周不定期开展大厅巡察，对不文明现象第一时间阻止，及时对关键岗位、关键人员进行廉政提醒，对市民反映的急愁难办问题加大研究，塑造文明、廉洁政务服务形象。深入推进流程再造，缩短上市审核周期至8个工作日，探索住房保障和房改审批备案信息线上自助查询，完善经适房上市流程及确认书版本修订，积极研究公租房年审环节优化及临时受理点设立……为市民提供更便捷、高效的服务。提升服务品牌内涵，窗口服务与“圆梦安居”品牌创建相融合，坚持“四个一”服务承诺，即“合理制定每一项规定、精准审批每一个项目、依规审核每一份案件、及时回复每一次诉求”，开展精准服务，制定帮扶计划，对特殊困难群体上门服务，政务服务“温度”和“速度”持续提升。

此外，中心力求在政务服务智能化上实现突破，即在取得系统和大数据的支持下，以政务服务机器人为核心场景，逐步实现业务申请、身份认证、审核把关、结果确认等所有住房保障业务全生命周期“一网通办”，夯实“不见面审批”“无纸化办公”的基础。

住房保障是一项重要的民生工作，住房保障中心将坚决落实局领导“以提升服务效率质量为突破口，推动住房保障业务系统向融合创新方向有新进步”的指示精神，积极组织人员参观市车管所、市公证处等窗口，借鉴他们先进管理经验，努力把我中心政务大厅改得更综合、服务更便捷、系统更集成，持续增进住房保障民生福祉，不断提升人民的幸福感和获得感。