用“最青春”的声音  打造“宁满意”热线品牌 

　　——南京市12345政务热线服务中心话务团队 

　　南京市12345政务热线服务中心话务团队现有话务员111人，其中35岁以下青年95人，占比85%，团队平均年龄29岁。话务团队始终践行“悉心倾听群众诉求、耐心解答群众咨询、细心协调群众求助、热心帮助群众解忧、真心接受群众评议”五心的服务理念，用自己的实际行动践行着爱岗敬业的庄严承诺。2019年，南京市12345政务热线共收到来电196.26万。全年热线诉求办结率99.81%，办理综合满意率为93.95%。先后获得“全国巾帼文明岗”、“全国加强和创新社会管理最佳案例奖”、“南京市三八红旗手（集体）”、南京市机关为民办实事十佳项目、南京市精神文明建设十件大事、南京市社会建设创新一等奖等荣誉。 

　　一、爱岗敬业，专注执着，不断提升服务市民能力 

　　服务质量是热线的生命线。在中心不断发展壮大过程中，锻炼了一支高素质，专业能力过硬的技术队伍。中心实行24小时“全天候”接听电话制度，每个话务员平均每天接听100多个电话，逢年过节与家人团聚的日子，话务人员仍坚守岗位，加班加点，保证市民诉求畅通。热线话务团队的每一名话务人员上岗前需要熟悉牢记11个区、120余家承办单位和联动单位的区域范围、职能职责，便于准确记录市民诉求；精准掌握系统平台类近6000条业务知识库脚本查询、使用，便于在线解答市民咨询类问题；工单班组人员平均每人每天要处理700个工单，对每一通电话诉求都认真阅读、深入分析、科学分类、精准转办，及时转派至承办单位，保证市民诉求高效办理。 

　　2020年以来，面对来势汹汹的新型冠状病毒疫情,作为连接政府和市民的连心桥，南京市12345热线第一时间进入应急状态，24小时在线守护。全员面对自我防护、出行安全等方面的挑战，始终坚守岗位，加班加点、主动放弃休假、外地人员提前归宁，只为确保市民诉求通畅。截至4月22日，已接到群众来电58.6万次，接通54.7万次，接通率93.3%。

　　二、不断突破，开拓创新，努力打造“复合型人才团队” 

　　有别于传统的话务团队，热线话务团队敢于创新，打造人工与智能紧密融合的复合型人才团队。结合智能化项目，培养话务员熟悉运用 “WEBGIS地图”、“智能派单”、 诉求事件“七级归口”等智能操作，提升业务水平，更快更精准的将市民诉求第一时间反馈至承办单位。18年10月，正式开通南京12345政务热线 “一号答”专线，通过建立行政审批及政务服务专项知识库、构建扁平化工作机制、设立专门话务席位，将“一号答”打造成为专业、快速、便捷的政务服务在线“总客服”，提升“不见面审批”等政务服务效能。积极响应南京市城市国际化推进的工作要求，即将开通南京市12345政务热线英文语音专席，为在宁外籍人士的工作、生活提供更多便利，推广城市整体品牌形象，进一步提升南京的知名度美誉度。 

　　同时加强日常学习工作，组织开展系列主题学习教育活动，不断提高话务员综合素质。近年来，围绕“优质服务提升年”主题，先后开展了“书香热线建设”、“活力热线建设”、“巾帼服务明星评比”等专项主题活动，通过“书香伴我行”主题征文、“微笑的力量”主题演讲、“青春飞扬活力热线”户外拓展、“巾帼服务明星风采展示”等活动，努力在“12345”政务热线服务中心营造“勤于读书、乐于学习、善于思考”的良好学习氛围，鼓励和引导全体热线工作人员牢固树立终身学习的意识，大力弘扬理论联系实际的良好学风，在活动中体会快乐、涵养心灵、增长才干、提升能力，不断提高服务群众水平，努力打造为民、畅通、高效的政务热线服务品牌。

　　三、热心公益，无私奉献，不断提升团队凝聚力 

　　12345热线服务中心积极创造条件，开展一系列丰富多彩的活动，着力打造一支积极向上、互帮互助、富有爱心的话务团队。热线话务团队多次走进基层、走进社区，开展便民服务、发放宣传资料、现在政策咨询、现场服务市民等志愿服务；每年中秋、春节等传统节日，组织开展爱心捐助、爱心义卖活动，帮助中心话务团队中生活困难同事，在中心营造互帮互助的浓厚氛围；开展“绿色健康万步行”主题活动，每年组织中心青年员工开展踏青、健步走活动，提高身体素质；积极参加上级单位组织的健身操、朗诵比赛等活动，热线女话务员健身操表演队多次夺得一、二等奖。 

　　2019年通过开展“守望相助，情暖怒江”、“走进春天，梅开眼笑”、“环湖益起走”等丰富多彩的团总支活动，展现热线中心全体青年员工积极向上的精神风貌并增强员工的凝聚力，以更加饱满的精神状态投入本职工作。上半年，中心话务团队获得 “南京市工人先锋号 ”、“五一巾帼标兵岗”两项光荣称号。 

　　2020年，南京市“12345”政务热线将继续坚持新发展理念，坚持高质量发展，积极助力优化营商环境，精心谋划、开拓创新，全力推进专业化话务团队管理、智能化信息系统升级、民生大数据提升政府治理能力等重点工作，努力打造助力最优政务服务的热线品牌。身处服务一线的热线青年，将继续在平凡的岗位上奉献着自己的青春，用平凡的坚持续写着辉煌的人生。南京12345热线话务团队将始终秉承五心服务理论，听民声、诉民意、解民忧，用真情服务百姓。